De marcoms-geest onder veel klanten gaat over klantzichtbaarheid, of beter gezegd klantonzichtbaarheid.
Dat wil niet zeggen dat ze geen klanten hebben, maar dat de dialoog meer gefragmenteerd is dan ooit tevoren.
Om het probleem te begrijpen, is het de moeite waard om te vermelden dat we klanten ondersteunen in EMEA- of wereldwijde hoofdkantoren in hun campagnes, marcoms en verkoopondersteuningstools voor hun verkoopkanaal, via regionale, landelijke, distributeurs, dealers en natuurlijk naar de klant toe. Veel lagen en vele kilometers kunnen bedrijven scheiden van hun klanten. Niks nieuws daar dus. Maar veel van de traditionele routes en contactpunten die een bedrijf zou hebben benut door zijn kanaal zijn verdwenen, samengevoegd of aanzienlijk ingekrompen. Zoals de dealeradviesraad, de dealerconferentie, marcoms-ondersteunend personeel, regionale en area managers, klantonderzoek, nieuwsbrieven, gereedschapskisten, gebiedsvergaderingen enzovoort.
En daar ligt de uitdaging…
Het resultaat is een communicatievacuüm waarbij senior executives snel vervreemd raken van zowel de klant als de omgeving waarin hun product leeft. En het scenario wordt ingewikkelder… De rol van de agentschapmissie neemt toe en zij worden de kanaallijm en de boodschapper terug naar de klant vanuit alle kanaalcontactpunten. …en niemand houdt van de boodschapper – vooral niet als ze zichzelf hebben aangesteld en alles wat ze doen is slecht nieuws bezorgen.
En hier wordt het verhaal angstaanjagend… Veel van de senior marketingexecutives waarmee we recentelijk hebben gesproken, kunnen deze olifant zien, maar hebben noch de tijd, noch de middelen of budgetten om dit op te lossen.
Echter, het team hier heeft deze uitdaging omarmd en ziet hun rol als de ogen, oren en stem van hun klant in het kanaal, met de steun en zegen van hun klanten. Deze toegevoegde waarde gaat over aanwezigheid op de contactpunten, bruggen bouwen op de lacunes en echt geïntegreerd raken in het kanaal van een klant. Het maakt nu echt deel uit van de service, de dagen van een creatief bureau dat alleen een creatief ontwerp, campagne, mediaplan en een paar snuisterijen levert zijn al lang voorbij. En binnenkort zullen ook de bureaus die die olifant negeren dat zijn.
