Ons team voor bedrijfsontwikkeling gebruikt een verscheidenheid aan technieken om New Business binnen te halen. Een van die methoden is goede ouderwetse ‘Smile & Dial’.
Er is een Maar… al vele maanden meldt ons team dat er geen gehoor is op de belangrijkste telefoonnummers van de meeste EMEA-hoofdkantoren die ze bellen. De telefoons blijven maar overgaan, geen doorschakeling, geen voicemail. En zelfs als er een keuzemenu volgt, word je via de ‘druk op X voor…’-keuzes van het kastje naar de muur gestuurd of kom je op een dood spoor. Klik. Tuut. Tuut. Tuut.
We begrijpen dat het leven op dit moment verre van normaal is en dat velen vanuit huis werken. En trouwens, wie wil er überhaupt de telefoon opnemen om geconfronteerd te worden met een Cold Call?
Dus voor de grap hebben we dit scenario nog wat verder uitgespeeld en hebben we een groot aantal van de verkoop-, productvragen-, ondersteunings- en After Sales telefoonnummers van deze grote EMEA B2B-bedrijven gebeld. En opnieuw, er wordt geen gehoor gegeven aan veel van de oproepen. De telefoontjes blijven maar overgaan, geen doorschakeling, geen voicemail en veel doodlopende wegen.
Nu waarderen we ook in deze tijd dat de meeste werknemers hun eigen directe nummer hebben, dat dit misschien niet zo’n groot probleem is als het lijkt. En hoe dan ook, de telefoon is zo ouderwets. Maar veel van deze directe nummers verschijnen alleen op de zeldzame visitekaartjes of in een e-mailhandtekening als je geluk hebt – ze zijn vaak een goed bewaard geheim.
Dus dit leidde ons tot nadenken over de commerciële implicaties van dit alles; maatwerk, aangepast, klant…
Het lijkt door deze ontoegankelijkheid alsof de individuele klant of prospect’s koop-, vraag- of ondersteuningservaring nu meer dan ooit wordt teruggebracht tot online en sociale media-interacties. Ja, online en sociale media-communicatie kan eindeloos worden aangepast om aan de verwachte doelgroep te voldoen. Maar het is nog steeds in wezen, als het slecht wordt gedaan, een ‘one size fits all’-benadering en het moet wel een impact hebben op de verkoop en de winst… zou je denken. Ik waardeer dat men krijgt waar men voor betaalt, en dat alles naar een prijs wordt gemaakt, maar het zou fijn zijn om gewenst te voelen, vooral als men geld te besteden heeft.
Het deed me denken aan een opmerking van Andy Street, een voormalig algemeen directeur van een Brits warenhuis, John Lewis, die zei: niets werkt en niemand geeft erom. Hoewel hij specifiek sprak over zaken doen in Frankrijk, denk ik dat deze onverschilligheid overal van toepassing is.
Kennelijk is iedereen naar huis gegaan en heeft de telefoon van de haak gehaald.
