Der Geist der Marketingkommunikation unter vielen Kunden dreht sich um die Kundenichtsichtbarkeit, besser gesagt um die Kundenunsichtbarkeit.
Das bedeutet nicht, dass sie keine Kunden haben, sondern dass der Dialog fragmentierter ist als je zuvor.
Um das Problem zu verstehen, ist es erwähnenswert, dass wir Kunden in EMEA- oder globalen Hauptquartieren in ihren Kampagnen, Marketingkommunikationen und Verkaufsunterstützungstools für ihre Vertriebskanäle unterstützen, über regionale, nationale, Distributoren, Händler und natürlich bis zum Kunden selbst. Viele Schichten und viele Kilometer können Unternehmen von ihren Kunden trennen. Nichts Neues dort also. Aber viele der traditionellen Routen und Kontaktpunkte, die ein Unternehmen durch sein Vertriebsnetzwerk genutzt hätte, sind verschwunden, zusammengeführt oder erheblich reduziert worden. Wie die Händlerbeiratssitzung, die Händlerkonferenz, das Marketingkommunikationsunterstützungspersonal, regionale und Bereichsmanager, Kundenumfragen, Newsletter, Werkzeugkästen, Gebietsbesprechungen und so weiter.
Und hier liegt die Herausforderung…
Das Ergebnis ist ein Kommunikationsvakuum, in dem sich Führungskräfte schnell von Kunden und der Umgebung, in der ihr Produkt lebt, entfremden. Und das Szenario wird komplizierter… Die Rolle der Agenturmission nimmt zu und sie werden der Kanalkleber und der Bote zurück zum Kunden aus allen Kanalkontaktpunkten. …und niemand mag den Boten – besonders nicht, wenn sie sich selbst ernannt haben und alles, was sie tun, ist schlechte Nachrichten zu überbringen.
Und hier wird die Geschichte beängstigend… Viele der Senior Marketing-Executives, mit denen wir kürzlich gesprochen haben, können diesen Elefanten sehen, haben aber weder die Zeit noch die Ressourcen oder Budgets, um ihn zu lösen.
Dennoch hat das Team hier diese Herausforderung angenommen und sieht seine Rolle als die Augen, Ohren und Stimme ihres Kunden im Kanal, mit der Unterstützung und dem Segen ihrer Kunden. Dieser Mehrwert geht um Präsenz an den Kontaktpunkten, Brücken über die Lücken zu bauen und wirklich in den Kanal eines Kunden integriert zu werden. Es ist jetzt wirklich Teil des Services, die Zeiten eines kreativen Büros, das nur ein kreatives Design, eine Kampagne, einen Mediaplan und ein paar Schnickschnacks liefert, sind längst vorbei. Und bald werden auch die Agenturen, die diesen Elefanten ignorieren, das sein.
